Peran Service Excellence (Pelayanan Prima) dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Industri Penerbangan di Kota Pontianak

Abstrak

Sektor penerbangan memainkan peranan penting dalam mobilitas masyarakat dan perekonomian sebuah wilayah. Dalam persaingan yang semakin ketat, memberikan layanan prima merupakan bagian penting dari meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Kegiatan ini dilatar belakangi oleh tantangan yang dihadapi oleh industri penerbangan dalam memenuhi harapan pelanggan yang terus berkembang. Masih ditemukan keluhan pelanggan terkait kualitas layanan, kurangnya empati, lambatnya penanganan keluhan dan ketidakjelasan komunikasi. Oleh karena itu, program pelatihan berbasis partisipasi ini dirancang untuk mengidentifikasi kebutuhan peserta sekaligus memberikan wawasan komprehensif tentang elemen utama service excellence. Metode pelaksanaan terdiri dari tiga tahapan yaitu tahapan persiapan, pelaksanaan dan evaluasi. Jumlah peserta dalam program ini adalah 10 orang yang berasal dari Dirgantara Flight School Pontianak. Hasil dari program kegiatan ini menunjukkan peningkatan signifikan dari wawasan dan pengetahuan mendalam akan layanan prima yang awalnya berada pada nilai rata -rata 56.5 atau cukup setelah diberikan materi, diskusi dan roleplay menjadi 80 atau baik. Kesimpulan program ini adalah pelatihan ini memberikan dampak yang sangat positif terhadap penigkatan kompetensi peserta dalam mengimplementasikan layanan prima di industri penerbangan di Kota Pontianak dan terus dilakukan secara konsisten untuk meningkatkan daya saing.